Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

0

Khách hàng chính là nguồn sống đóng vai trò thiết yếu trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng một khâu rất quan trọng nhằm xây dựng niềm tin, sự tín nhiệm nhằm giữ chân khách hàng.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiện là hình thức giao tiếp phổ biến, được các công ty sử dụng như là một hình thức marketing tiện lợi và hiệu quả. Vậy đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đòi hỏi những kỹ năng gì?

1. Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi

Chuẩn bị mọi thứ thật kỹ lưỡng trước khi bắt đầu cuộc gọi cho khách hàng là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng trong công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Vì vậy hãy thu thập mọi thông tin cần thiết về khách hàng, xác định rõ mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho các tình huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí…

Thông tin chuẩn bị càng kỹ lưỡng, rõ ràng thì tỉ lệ thành công càng cao.

2. Luyện tập trước các cuộc gọi

Đối với các bạn mới vào nghề thì việc luyện tập trước các cuộc gọi là rất cần thiết. Trong quá trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần lưu ý đến yếu tố này để tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực hiện cuộc gọi.

3. Luôn biết đồng cảm với khách hàng

Đồng cảm với khách hàng là phẩm chất bất cứ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của khách hàng. Hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.

4. Giữ cho cơ thể và tâm lý thư giản, thoải mái

Chất lượng đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại được đánh giá bởi 80% là giọng nói và 20% là trao đổi. Vì vậy, để có thể thuyết phục khách hàng một nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ cho mình sự thoải mái, bình tĩnh và kiên nhẫn. Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng khách hàng.

5. Lắng nghe và biết cách đặt câu hỏi

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là phải biết lắng nghe khách hàng nói. Nếu các thông tin chưa biết rõ ràng thì nên hỏi, tuy nhiên chỉ nên hỏi những nội dung xoay quanh về lợi ích cho khách hàng.

6. Thu hút sự chú ý của khách hàng

Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng. Đầu tiên là Chào, Giới thiệu, Đưa đến dịch vụ gì?

Nếu xin được một cuộc hẹn gặp thì 30 hay 1h thì khó vậy thời gian hẹn là 5 hay 10 phút.

Cho khách hàng lựa chọn: Nếu là người bán hàng chuyên nghiệp thì phải đưa ra 2 phương pháp cho khách hàng lựa chọn, khách hàng quyết định cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong 2.

Kết thúc một cuộc gọi phải mở đường cho cuộc gọi tiếp theo.

7. Có trách nhiệm

Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì doanh nghiệp của bạn sẽ không thể đứng vững được.

Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì đã tư vấn cho họ. Nếu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, đó mới là cách hành xử của một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

9. Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng, một nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp sẽ phải biết cách hãy linh hoạt đưa ra cho khách hàng những lựa chọn vừa có lợi cho khách nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho công ty.

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ giúp người học có một nghề để kiếm sống bản thân, mà nó còn giúp bạn có được rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống. Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ giúp ích cho các doanh nghiệp trong công tác đào tạo của tổ chức.

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Đánh giá bài viết

Advertisements